三尺柜台奉献真情的劳模

2017年07月18日 06:07  来源:华龙网

导读:新中国成立初期,物资相对匮乏,顾客购买布料需要凭票定量购买,怎么节省使用布料,几乎是家家主妇都在研究的学问。在布匹销售组工作时,郑忠文和同事研究改进新的裁剪方法,为购买布料的顾客免费裁剪,尽可能地减少布料浪费。

曾经6次被评为沈阳市劳动模范,5次被评为辽宁省劳动模范,两次被评为全国劳动模范,累计获得证书和奖章共200余个……一生取得这么多荣誉,今年81岁高龄的郑忠文却谦虚地表示:“我没做过什么大事儿,做的都是一些平凡的工作,不过能够为人民服务,得到大家的认可,我就很高兴。”她曾任北市百货大楼营业员、销售组长、副总经理,40年来始终热心细致周到地为顾客服务,是20世纪六、七十年代沈阳商业服务战线的先进典型。

周到服务提前转正

1956年10月,20岁的郑忠文通过了市里组织的百货公司招聘考试,成为一名营业员,被分配在北市百货大楼。当时,北市百货大楼是沈城八大商店中公认的“劳模摇篮”,能在这里工作,郑忠文十分自豪,因而也更加珍惜。

商品知识、沟通艺术、销售技巧、收款对账、入库盘点……师傅手把手地教,郑忠文认真地记、反复地练。因为热情周到的服务和过硬的业务能力,郑忠文收到了很多顾客的表扬信。“我们刚到百货公司的时候,都不是正式员工,叫练习生,需要经过两年的考核才能转正。”她说,然而自己只用了半年时间就转为正式职工了。

新中国成立初期,物资相对匮乏,顾客购买布料需要凭票定量购买,怎么节省使用布料,几乎是家家主妇都在研究的学问。在布匹销售组工作时,郑忠文和同事研究改进新的裁剪方法,为购买布料的顾客免费裁剪,尽可能地减少布料浪费。

因为布料较少,“布头”都很抢手,在布料组工作似乎意味着可以“近水楼台先得月”,但郑忠文从来没有利用自己的职务,为自己提供方便,而是最大程度地方便顾客,维护商场形象。“我自己带头不买‘布头’,身边的同事听说了也一起都不买。”她说。

销售背后强化服务

因为工作表现优秀,郑忠文被商场调入器皿销售组工作。

在那个年代,买辆自行车是一件很大的事,可有段时间北市百货大楼售出的自行车总出问题,顾客抱怨质量不行。自行车卖出去时都是好好的,到顾客手里怎么就出现质量问题了呢?郑忠文很快找到原因,刚安装完的自行车,在路面上颠簸几天后,螺丝就容易松动,只要重新加固一下就好了。可顾客不了解这些情况,螺丝一松动就抱怨质量有问题。

那时,商品销售领域还没有售后保修服务的概念。于是,郑忠文就建议成立售后服务部,承诺商店卖出的自行车在1年内免费维修。这一开创性的举措,让北市百货的自行车销量节节攀升,顾客的感谢信、表扬信像雪片一样飞来。

计划经济时期,商品实行凭票供应。一个线票只能买一支单色线,家里人口少或者单身的职工买线、做活儿都不方便。郑忠文就和化杂组同事商量,把黑、白、蓝、灰、绿几种颜色的支线拆开,混色出售,这样一来,顾客用一个线票,就能买到5种颜色的线了;一个肥皂票只供应一块肥皂,或两块增白皂,可是销售中经常遇到顾客只想买一块增白皂,又舍不得花一个票的情况,郑忠文又想了一个办法,把一块肥皂切成两半,遇到买一块增白皂的,就再卖给他半块肥皂,这样一个票就不浪费了。

顾客们经常感动地说:“你们真是想到我们心坎里去了。如果商店的服务都能像‘北百’这样就好了!”郑忠文不仅态度好、服务热情,还总能站在顾客的角度去解决问题。很快,这种“把销售做成服务”的理念就得到广泛推广,她也成为北市百货大楼的明星。

退而不休发挥余热

退休之后,郑忠文仍经常参加省里、市里的一些重要会议,但每次会议结束前,她都请假去卫生间。“参加会议的很多领导都认识我,大家都知道我没有车,散会后看到我就非要送我,但我真是不想给别人添麻烦。”于是,她就在大家走后偷偷出来,自己坐公共汽车回家。

连坐车这样的小事,郑忠文都怕给别人添麻烦,但是为了把事情做好,她却总是自找麻烦。有一次,沈阳地铁总公司请她去给员工上课,让她讲讲如何提高服务质量。为了上好课,她经常独自去坐地铁,一号线来回坐一圈,二号线再来回坐一圈,而且每停一站她都要下车四处看看,发现问题就一一记录下来。“只要用心观察思考,即便是平凡的工作也能做出特色。”郑忠文说。

记者吴佳

( 编辑: 小娜 )
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